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WiseCTI呼叫中心解决方案

更新时间：2011-04-15

系统简介

WiseCTI是融合通信领域的最具创新性的产品，该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备、就能实现传统呼叫中心的所有核心功能。
企业客户可以以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，座席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。
在技术上，WiseCTI的语音业务通过电信运营商的模拟或者数字中继线路接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。

系统架构图

模拟外线接入方式（适合10坐席规模）

数字中继接入方案（适合20坐席以上）

系统核心功能

A、 自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

B、 自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

C、 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

D、 管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

E、 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

F、 来电振铃组：可按轮流、递增、随机方式选择振铃模式。

G、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

H、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

I、 呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。

其他功能

A、 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

B、 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

C、 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

D、 传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。

E、点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

F、自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。

G、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。

H、 分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

WiseCRM NBS与WiseCTI集成效果图

来电弹屏界面

系统内直接呼出

WiseCTI 硬件说明

项目名称	说明
呼叫中心服务器硬件	工控机箱、双核处理器，2G内存，320G硬盘（推荐配置）
模拟语音卡12口母板	用于连接模拟内、外线模块
E1数字板卡	用于连接数字外线（数字中继）
模拟外线模块	用于接驳模拟外线
内线模块	用于接驳模拟内线
语音网关	用于坐席电话接入（有8口、16口、24口不同）

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