信息化

从社交媒体到社交CRM

更新时间：2012-05-04

    贴近客户是企业面临的首要任务，当前的企业热衷于通过社交媒体计划来做到这一点。但客户是否对此同样热情呢？确切地说，大多数客户并未通过社交媒体与企业保持联系，他们更加注重实际。如今，在社交媒体内或者社交网站内的客户活动越来越虚拟化，在这个由客户控制和双向交流的环境中，客户和企业并未与彼此的期望保持同步。要想成功发挥社交媒体的潜力，企业需要设计出能够在时间、关注点、许可及数据方面为客户带来具有切实价值的体验。
    迅猛发展与使用现状
    让我们来看一下消费者和企业接受社交媒体的速度。2010年，社交媒体用户数量大得令人吃惊。Facebook的活动用户数量高达5亿多，其中70%来自美国以外。到2010年3月，从微博在2006年发布以来，通过微博发送的消息数量超过100亿条。同年7月，这一数字增长了一倍，达到200亿。在亚太地区，仅2010年2月就有50%的上网用户访问了社交网站，访问总人数达到2.403亿。
    企业对这个全球化的社交媒体现象有切身的体会，并感受到了巨大的压力。很明显，社交媒体是客户汇集而且企业希望进入的地方。社交媒体对于企业贴近客户具有无穷的潜力，通过社交媒体，企业有望提高收入、降低成本并提高效率。如预计的那样，我们的调查结果指出，各企业都纷纷开展了社交媒体举措。近70%的高管表示，如果他们的企业不参与其中，就会被抛弃；而超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得客户。
    尽管消费者对社交网站的接受程度非常高，但企业也需要明白，这些数字可能并不可靠。我们的调研显示，只有少数消费者（占5%）几乎始终回复别人的评论或者发表自己的帖子，人数最多的群体（占75%）为偶尔参与者，而沉默观察者（占20%）仅在一旁观察。创新的企业应确定经常参与的作者，利用他们的影响力进行品牌传播。
    对大多数消费者来说，社交媒体是与好友和家人保持联系以及了解新闻和获得娱乐的方式，而不是与品牌进行交互的工具。企业需要明白，不足一半的客户有可能在社交媒体环境中与它们交互。当然，对于特定行业或业务类型的目标市场，这一数字可能有波动。对于企业而言，真正的机遇在于吸引那些不愿意参与的人群。企业需要努力以公开和诚实的态度与这些客户沟通，了解他们最看重什么，并给他们提供好处，吸引他们采取行动。
    认知与现实的差距
    将社交媒体用作吸引客户的渠道对传统CRM（客户关系管理）理念提出了巨大挑战。CRM战略是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系，从整个客户生命周期内获取最大价值。这些战略一般注重于客户管理所需的运作响应能力。但是，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。企业需要以新的战略抓住这一变革机遇，即社交CRM，它的理念是企业要抛弃管理客户的做法，代之以推动客户看重的协同体验和对话。
    了解客户处于社交平台的独特环境时最看重什么，是制订社交CRM战略的关键第一步。对于认为消费者与其联系是为了保持对其品牌的关注的企业，我们调查的结果可能出乎它们的意料。事实上，消费者更感兴趣的是获得切实的价值，这意味着企业可能会将其对客户亲和力的期望和与消费者交流的意愿混淆。
    65%的企业将社交媒体视为新的收入来源，但同时许多企业认为，获得折扣和优惠券并且购买产品或服务是客户在社交网站上关注企业的最次要原因。具有讽刺意味的是，消费者表示获得切实的价值是他们与企业交互的首要原因，这对于希望通过社交媒体赢利的企业来说是个好消息。消费者将“查看评论和产品排行”列在第三位，这是客户在决定交互之前研究产品信息，是购买过程的一部分。

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